2017/01/29

ネイルサロン経営|お客様のクレーム対応、ダントツ1位?その原因は?

 

「もうネイルが剥がれてきてるんですけどぉ!」

 

クレーム対応だ!

 

どーも、びなっちです。

 

 

そりゃ、ムカつきますわな。

 

約3〜4週間は楽しめると言われるジェルネイルが、3〜7日に取れてしまうのだから。

 

お客様によっては、「おら、おらぁーー!」みたいな人もいらっしゃいまして。

 

ネイリストの対応では、ご納得いただけないご様子。

 

オーナーのわたしから電話したこと

2件、ありました。

 

残りは、チーフ対応で収めていただきました。

 

その他に、メールのクレーム対応が、数件。

 

ネイルサロン営業期間1年間で、オーナーからの電話2件は、少ない方かもしれません。

 

そのほぼ全てのクレーム対応が、「リフト(ジェルの浮き)」だったのです。

 

お客様がイラっとしているケースで「予約時間通りに来たのに待たされた」が、ありました。

 

クレームにまでは至らなかったです。

 

ありがたいことに、「リフト(ジェルの浮き)」のクレーム対応はななったのです。

他店のネイルサロンオーナーさんが来店されて、引き抜きしようとしたトラブルはありましたけど…・・

びなっち

 

ネイリストではないオーナーが、勉強したクレームの原因となる「リフト(ジェルの浮き)」についてお伝えします。

 

 

ジェルが浮いてしまう原因

まだ施術から日にちが経っていないのに、ジェルが爪先や根元、横部分など端の方からはがれてきてしまうことがあります。

 

[リフトする]ジェルの浮いた状態には、こんなのがあります。

  • ジェルが、めくれてきてしまう場合
  • 爪の中に空気が入ったように白っぽくなる場合

 

ジェルは最大で3~4週間もつとされていて、それ以下の期間にジェルのめくれ・浮きが毎回目立つようであれば、それは何かしら原因があります。

 

ジェルが浮く・めくれる原因は、「個人」と「ネイリストの技術」の問題が考えられます。

個人の問題 ➡ 「爪の状態が悪い」

ネイリストの技術の問題 ➡ 「下準備・施術方法が悪い」

 

お客様の爪の状態が悪い

  1. 爪が乾燥している(白い縦線が入っている)
  2. 爪が薄くなってきている(爪の強度がない)
  3. 2枚爪
  4. 手汗がヒドい(多汗症)
  5. ホットヨガ、水泳などジェルが浮きやすいスポーツをしている

友人ラテちゃん

 

解決策:

★爪が薄くなってきたり、二枚爪の場合には、ジェルをすることで強度が生まれます。

だから、お客様によっては、ジェルネイルをお願いされることもあるため、通常のジェルネイルの期間より短期間で剥がれるかもしれないと最初に説明をすることが大切です。

爪が薄い場合には、LEDライトを使用すると硬化熱で痛さを感じます。そういうお客様には、きちんと説明することで、ジェルが剥がれたときのトラブル回避になります。

ジェルネイルを数ヶ月お休みすることを提案するのもいいかもしれません。

 

★手汗がヒドい人、水に触れることが多い生活環境の場合にも、最初に、「ジェルネイルが長持ちしない」可能性があることを説明しましょう。

 

 

★爪が乾燥している場合もジェルがはがれやすくなります。ハンドクリームだけでは補えないことが多いので、できれば爪周りはこまめにキューティクルオイルで保湿してあげて欲しいです。

 

 

ネイリストの下準備・施術方法が悪い

  1. 油分の除去ができていない
  2. サンディングがきちんとできていない
  3. 甘皮の処理ができていない
  4. 爪の先端にジェルが塗布されていない
  5. 甘皮の上にジェルを塗布している
  6. ジェルの厚みが均等でない
  7. ジェルに厚みがありすぎる(塗り過ぎ)
  8. 塗る時、爪周りにジェルがはみ出している

友人ラテちゃん

これは、ネイリストの施術経験によって、技術向上するものです。

そのため、未経験者に、下準備や施術方法の悪さが目立ちます。

 

これこそネイリストの経験値であり、この経験値があがるほど、「感覚」でジェルが剥がれる原因である8項目を意識しなくてもできるようになるのです。

 

チーフが教えていた、未経験者へ剥がれにくくするためのポイント

  • 爪の先端(エッジ)にジェルが塗布する
  • ジェルが爪周りにはみださない
  • 甘皮の上にジェルが絶対にさける

施術中、はみ出た部分は爪楊枝やウッドスティックなどでジェルをしっかり取り除くこと、甘皮はきちんと処理すること、まずは、これを心掛けるように指導していました。

 

ネイリストではないネイルサロンのオーナーとして知って欲しいこと

 

▼ 「ネイリストの技術」の関連記事はコチラ

ネイルサロンオーナーになるには|勉強不足⁉︎ジェルを塗るコツ知ってる?

 

 

まとめ

いかがでしたか?

 

オープン当初は、右往左往していたため、お客様にも剥がれている原因があるのだということ、その場合の説明が徹底させていませんでした。

 

オープンから数ヶ月後に、チーフとして昇格させたことが、リフトによる大きなクレームに発展することはなくなりました。

 

わたしがクレーム対応した2件は、オープン2ヶ月以内のこと。

 

チーフの存在は大きかったです。

最後まで、ご覧いただき、ありがとうございました。

 

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