経営① ネイルリストへのクレーム１位とその対処法とは？新人教育の悩み
ビナッチ
ネイルサロンを経営すれば、必ずあるのがクレームです。
とくに、ネイリストの新人に対するクレームが多いです。
本人も「どうしよう・・・ドキドキして手が震える・・・」と初めてのお客様対応には平常心でいられない事もしばしば。
どんなにネイルモデルで練習したとしても、緊張してしまうものです。
そこで、ネイルサロン経営者としてクレームが発生したときの２つの対処についてお伝えします！
- お客様への対処法
- ネイリストの落ち込み対処法
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★ 経営者のこと、成功する人、失敗する人について書いています。 ★
【エッセイ】ネイルサロンオーナー成功する人、失敗する人とは？
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✔︎ クレームワースト３
私のネイルサロンで起きた事例と他のネイルサロンオーナーからの
第１位 「リフト（ジェルの浮き）」
第２位 「見本とデザインが違う、下手くそ」
第３位 「ネイルの時間がかかりすぎ」
他にも
- 「予約時間通りに来たのに待たされた」
- 「ムスッとして態度が悪かった」
- 「爪が薄くなった！？削りすぎ」
など、お客様をイライラさせ不満に思う原因があります。
ただ、ワースト１〜３位は、新人ネイリストの経験の浅さから、お客様の「お金を払ってこれ！？」という不満が大きいことがわかっています。
そして、お客様の不満をホットペッパービューティーの口コミとして書かれてしまうケース、ネット上で不平・不満を書いているケースから知るところになります。
✔︎ お客様へのクレーム対処法
直接、お客様との対応として発生するのが「リフト（ジェルの浮き）」です。
ジェルネイルの特徴として３〜４週間、楽しめるはずなのに１週間以内で剥がれてしまったとなったら「直して欲しい！」と電話かメールで連絡が入ります。
[box class=”box26″ title=”対応”]リフト（浮き）の施術担当者ではなく、店長やチーフなどのベテランネイリストで再予約調整をする
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行きたくないから返金して！
お客様からの「行きたくないから返金して！」というクレームの対処法です。
[memo title=”MEMO”]本当にジェルが浮いているかどうか確認が必要です[/memo]
[box class=”box27″ title=”対処法”]
① いつ頃、ジェルが剥がれたか確認（補償の範囲内か確認。例）１週間以内）
② ジェルが浮いている状態を確認するため来店をお願いする（写真は不可）
③ 原因はネイリストの技術だけではないことを伝えて返金は基本しないことを伝える
→ 爪の状態を知るために②を繰り返す。
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上記の対処法を行えば、お客様が「消費者センターへ連絡する！」と怒りプンプンと怒っていたとしても問題になりません。
ポイントは、ネイルサロン側は冷静に「爪の状態を確認させて欲しい、剥がれた爪を直します」と説明することが大切です。
次に、知って起きたいリフトの原因と新人ネイリスト技術向上についてです。
✔︎ ジェルが浮く原因と浮かせない技術的について
まだ施術から日にちが経っていないのに、ジェルが爪先や根元、横部分など端の方からはがれてきてしまうことがあります。
［リフトする（ジェルの浮いた状態）］には、２つの原因があります。
- 個人の問題 「爪の状態が悪い」
- ネイリストの技術の問題 「下準備・施術方法が悪い」
お客様の爪の状態が悪い
- 爪が乾燥している（白い縦線が入っている）
- 爪が薄くなってきている（爪の強度がない）
- ２枚爪
- 手汗がヒドい（多汗症）
- ホットヨガ、水泳などジェルが浮きやすいスポーツをしている
解決策：
★爪が薄くなってきたり、二枚爪の場合には、ジェルをすることで強度が生まれます。
だから、お客様によっては、ジェルネイルをお願いされることもあるため、通常のジェルネイルの期間より短期間で剥がれるかもしれないと最初に説明をすることが大切です。
爪が薄い場合には、LEDライトを使用すると硬化熱で痛さを感じます。
そういうお客様には、きちんと説明することで、ジェルが剥がれたときのトラブル回避になります。
ジェルネイルを数ヶ月お休みすることを提案するのもいいかもしれません。
★手汗がヒドい人、水に触れることが多い生活環境の場合にも、最初に、「ジェルネイルが長持ちしない」可能性があることを説明しましょう。
★爪が乾燥している場合もジェルがはがれやすくなります。
ハンドクリームだけでは補えないことが多いので、できれば爪周りはこまめにキューティクルオイルで保湿してあげて欲しいです。
ネイリストの下準備・施術方法が悪い
- 油分の除去ができていない
- サンディングがきちんとできていない
- 甘皮の処理ができていない
- 爪の先端にジェルが塗布されていない
- 甘皮の上にジェルを塗布している
- ジェルの厚みが均等でない
- ジェルに厚みがありすぎる（塗り過ぎ）
- 塗る時、爪周りにジェルがはみ出している
新人ネイリストに多く、施術経験によって技術向上します。
未経験者は、デビューする期間ではなく「何人くらいの人の爪へ施術しているか」というのが大切です。
「何人くらい」も同じ人ではなく”別の人”、様々なケースに出会うからです。
✔︎ ネイリストの落ち込み対処法
ネイリスト本人が「クレーム」に対して辛い想いをし、落ち込んでいます。
[alert title=”注意”]電話や施術など、本人に対応させない[/alert]
voicer icon=”https://beauty-nachi.info/wp-content/uploads/2017/10/benachi-moji-150×150.png” name=”ビナッチ”]
オーナーからは、２件のクレームについて電話をしました。
他は、チーフが対応し、１年間で５件もなかったと思います。
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ネイリストの退職理由に「クレームのとき助けれくれなかった」ということ聞いたりしたので、ネイルサロン側のフォローはとても大切です。
あとは、お客様の経験を増やし「リフトしてしまう爪」など感覚を研ぎ澄ますことです。
チーフ直伝！剥がれにくくするためのポイント
- 爪の先端（エッジ）にジェルを塗る
- ジェルが爪周りにはみださない（ギリギリに塗らない）
- 甘皮の上にジェルがつかないようにする（ギリギリに塗らない）
そして、丁寧にやるべきこと
- はみ出た部分は爪楊枝やウッドスティックなどでジェルをしっかり取り除くこと
- 甘皮はきちんと処理すること
リフト（ジェルの浮き）することが少なくなれば、クレーム対応は半減します。
✔︎ ネイルのお直し保証期間を書くメリット
お付けしたジェルがリフト（浮いて）しまった場合、ストーンなどがとれてしまった場合に問題のあったお爪のみ無料でお直しします。
＊無料のため、デザイン変更は出来ません。
＊必ず保証期間内（施術日を含め5日以内）にご連絡ください。
✔︎ まとめ
いかがでしたか？
お客様が不平・不満に思うこと「サービスをきちんと受けたい、そのためにお金を払っている」から起きます。
今回、その対処法についてお伝えしました。
実践できることは、是非！
最後まで、ご覧いただきありがとうございました。
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★ オーナーの心境について書いた記事です★
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